作者| 马程 编辑| 安心

十七周岁的链家,要全面提升服务品质。

在今年早些时候,推出贝壳找房等一系列重大决策后,链家又把目光放在经纪人制度上。

10月14日,链家宣布,将在2020年前把旗下本科生及以上学历的经纪人比例提升至51%通过初级到高级的培训课程,全面提升经纪人专业技能。

链家还接贝壳找房推出的“贝壳信用评分平台”,通过信用分和红黄线制度,建立行业标准。链家COO王拥群提到,在贝壳评分系统中,链家的经纪人力争达到普通经纪人2倍的评分,保证团队的专业度。

 “我们觉得未来五年十年之后,大学生一定是这个行业里面最佳的供应链,他的服务水准一定是最高的。”王拥群提到统招本科生,比我们想象的难度更大,大家对这个行业还不是完全认可。

1114日,链家发布了房产中介4.0时代的品牌宣言——“国民链家,品质为先”,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

发布现场,王拥群接受了包括全天候科技在内的多家媒体的群访,行业内大学生流失问题,链家与贝壳体系下一步的合作,以及链家作为国民品牌4.0时代的使命,做了详细解读。

以下为群访内容经全天候科技编辑。

媒体链家提出要做4.0时代的新经纪品牌,打造国级品牌,如何理解国民品牌?

王拥群国民品牌第一国民知晓,第二国民认可整个服务行业,经纪行业满意度是比较低的4.0时代我们希望核心的是能够推动整个平台是以经纪人为中心,经纪人以客户为核心。4.0时代重点是在把人的品质、物件的品质做的更好,在中国希望能够成就一个国民品牌的房地产经纪公司。

媒体年前链家提出了真房源,现在掀起了一场房产经纪行业的“革命”,现在链家又提出了经纪服务品质,会不会带来下一轮的行业革命

王拥群链家的确在发展过程中对行业有推动,我们核心的还是抓住这个行业关键的痛点,比如之前我们提不吃差价,签三方约,包括今天我们提出来各种安心服务因为今天房产交易非常复杂,在交易过程中参与方很多,二手房流程也很复杂,有很多系统性风险,比如今天全国很多城市资金监管还是做得不够完善,存在大量的交易风险。我们虽然已经推出了真房源,未来类似于真房源等探索在整个交易上是非常多的,我们持续努力去做服务品质的改进,包括我们这次“链享无忧”计划的改进。

媒体:链家现在对于整个基础数据和各方面的赋能,会不会削弱链家未来在市场上的竞争力

王拥群今天在行业里很多客户是投诉无门的,今天链家是投诉有门,但是我们还是可以迭代、可以提升。我们觉得今天经纪行业还是低维竞争,核心的问题大家没有真正的把品质作为核心竞争力,如果大家真把品质作为核心竞争力,我们把品质做到第一,我们再来竞争。

媒体:链家现在也有一些价值观,链家独有的东西未来是什么,将来大家都是感官导向,链家将来的方向如何     

王拥群 我们假定今天链家的服务水平应该是相对比较好一些,我们是60分,今天行业大量的其实是在30分,但是今天中国其实缺乏80分,老百姓消费的需求永远没有止境,所以下一步倒逼链家我们要快速的从60分跑到80分,可能未来很多经纪企业会从30分到60分,拉升整体行业的水平,大量都是到60分,链家怎么快速跑到80分,链家的服务水平怎么更高

媒体对于链家来说,对于经纪人费用的支出是否会随着高学历而增加品质的提升,是不是意味着链家在给全行业进行经纪人的培训,是否意味着链家对整个行业经纪人的输出    

 王拥群关于大学生的流失,是我们今天面对的很大难题今天要统招本科生,我们从基础性的保障,比如我们的底薪,我们的确要提升,这个对我们的经济压力还是比较大。包括大学生进来以后他的保障期,比如过去的经纪人一般是6个月,大学生我们希望他能够稳定一些,我们给他更长的保障期。不管这段时间你出不出单我们都给他9个月或者12个月,这是我们战略的方向

今天的问题还不是底薪的问题,是即便我们今天提高了底薪,我们怎么能够把大学生招进来的问题,核心因素是大学生来了之后他能不能留下流失率决定了我们的成本,如果大学生能够留下来我们的成本就会降一半,流失率如果高我们的成本就会很高,这也是对我们的挑战,我们从绩效设计,包括组织赋能建设上面,未来怎么能够保障大学生留下来,这也是我们4.0时代最大的挑战。

媒体现在经纪人流失率比较大的主要原因是什么?

王拥群环境跟他想象中差别很大,观念是一方面,事实上我们今天的环境对于这些统招本科生很多还是比较残酷的,他过来之后要面对我们的强绩效系统,商圈经理不改变认知的话,他不能给应届生九个月的时间慢慢的培训但是不是每个管理者,他可能因为短期的压力,他迫切的需要尽快开单,就是这些现实的压力,绩效系统也是需要我们改进的。

媒体链家以很大的成本招录这些大学生,把他留下来需要更大的成本,和不是大学生的人招进来,这些大学生能高于他们吗?    

王拥群整个人员的基础素质和面貌发生了很大的变化,尤其是链家北京,北京从2013年开始统招本科生,从业人员的基础素质职业形象都发生了很大的变化。

现在,链家北京的经纪人大学学历以上占到9成。北京的统招生全国也是最高的,35%左右。如果追溯到几年前我们做这个决定,这几年给这个企业带来很多红利,给这个行业整体水平带来了很大的帮助,如果把从业门槛进一步提高到大学本科的话,这个举动自然能给企业带来一些改变,也能给行业带来一些改变。

媒体链家在近期的目标是什么

王拥群我们核心的目标就是25512。25就是NPS,行业里面比较标准化的客户满意指标推荐度100个客户里面有多少客户是极力推荐链家的有多少是不会推荐链家的我们以客户推不推荐链家25%这是行业标准指标我们希望能够做到25%NPS。

第二个是51%本科率2020年要有一半以上的人是统招本科生另外,链家经纪人在贝壳上的平均信用分是整个行业的2  

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