2020年大学生经纪人超51%?链家:最大挑战是留住他们
作者| 马程 编辑| 安心
十七周岁的链家,要全面提升服务品质。
在今年早些时候,推出贝壳找房等一系列重大决策后,链家又把目光放在经纪人制度上。
10月14日,链家宣布,将在2020年前把旗下本科生及以上学历的经纪人比例提升至51%,通过初级到高级的培训课程,全面提升经纪人专业技能。
链家还将连接贝壳找房推出的“贝壳信用评分平台”,通过信用分和红黄线制度,建立行业标准。链家COO王拥群提到,在贝壳评分系统中,链家的经纪人力争达到普通经纪人2倍的评分,保证团队的专业度。
“我们觉得未来五年十年之后,大学生一定是这个行业里面最佳的供应链,他的服务水准一定是最高的。”王拥群提到,“统招本科生,比我们想象的难度更大,大家对这个行业还不是完全认可。”
11月14日,链家还发布了房产中介4.0时代的品牌宣言——“国民链家,品质为先”,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。
在发布现场,王拥群接受了包括全天候科技在内的多家媒体的群访,他就行业内大学生流失问题,链家与贝壳体系下一步的合作,以及链家作为国民品牌在4.0时代的使命,做了详细解读。
以下为群访内容,经全天候科技编辑。
媒体:链家提出要做4.0时代的新经纪品牌,打造国民级品牌,如何理解国民品牌?
王拥群:国民品牌第一是指国民知晓,第二是国民认可。整个服务行业,经纪行业满意度是比较低的。在4.0时代,我们希望核心的是能够推动整个平台是以经纪人为中心,经纪人以客户为核心。4.0时代重点是在把人的品质、物件的品质做的更好,在中国希望能够成就一个国民品牌的房地产经纪公司。
媒体:七年前链家提出了真房源,现在来看实际上是掀起了一场房产经纪行业的“革命”,现在链家又提出了经纪服务品质,会不会带来下一轮的行业革命?
王拥群:链家的确在发展过程中对行业有推动,我们核心的还是抓住这个行业关键的痛点,比如之前我们提“不吃差价”,签三方约,包括今天我们提出来各种安心服务。因为今天房产交易非常复杂,在交易过程中,参与方很多,二手房流程也很复杂,有很多系统性风险,比如今天全国很多城市资金监管还是做得不够完善,存在大量的交易风险。我们虽然已经推出了真房源,未来类似于真房源等探索在整个交易上是非常多的,我们持续努力去做服务品质的改进,包括我们这次“链享无忧”计划的改进。
媒体:链家现在对于整个基础数据和各方面的赋能,会不会削弱链家未来在市场上的竞争力?
王拥群:今天在行业里很多客户是投诉无门的,今天链家是投诉有门,但是我们还是可以迭代、可以提升。我们觉得今天经纪行业还是低维竞争,核心的问题是大家没有真正的把品质作为核心竞争力,如果大家真把品质作为核心竞争力,我们把品质做到第一,我们再来竞争。
媒体:链家现在也有一些价值观,链家独有的东西未来是什么,将来大家都是感官导向,链家将来的方向如何?
王拥群: 我们假定今天链家的服务水平应该是相对比较好一些,我们是60分,今天行业大量的其实是在30分,但是今天中国其实缺乏80分,老百姓消费的需求永远没有止境,所以下一步倒逼链家我们要快速的从60分跑到80分,可能未来很多经纪企业会从30分到60分,拉升整体行业的水平,大量都是到60分,链家怎么快速跑到80分,链家的服务水平怎么更高。
媒体:对于链家来说,对于经纪人费用的支出是否会随着高学历而增加?品质的提升,是不是意味着链家在给全行业进行经纪人的培训,是否意味着链家对整个行业经纪人的输出?
王拥群:关于大学生的流失,是我们今天面对的很大难题。今天要统招本科生,我们从基础性的保障,比如我们的底薪,我们的确要提升,这个对我们的经济压力还是比较大。包括大学生进来以后他的保障期,比如过去的经纪人一般是6个月,大学生我们希望他能够稳定一些,我们给他更长的保障期。不管这段时间你出不出单我们都给他9个月或者12个月,这是我们战略的方向。
今天的问题还不是底薪的问题,是即便我们今天提高了底薪,我们怎么能够把大学生招进来的问题,核心因素是大学生来了之后他能不能留下。流失率决定了我们的成本,如果大学生能够留下来我们的成本就会降一半,流失率如果高我们的成本就会很高,这也是对我们的挑战,我们从绩效设计,包括组织赋能建设上面,未来怎么能够保障大学生留下来,这也是我们4.0时代最大的挑战。
媒体:现在经纪人流失率比较大的主要原因是什么?
王拥群:环境跟他想象中差别很大,观念是一方面,事实上我们今天的环境对于这些统招本科生很多还是比较残酷的,他过来之后要面对我们的强绩效系统,商圈经理不改变认知的话,他不能给应届生九个月的时间慢慢的培训。但是不是每个管理者,他可能因为短期的压力,他迫切的需要尽快开单,就是这些现实的压力,绩效系统也是需要我们改进的。
媒体:链家以很大的成本招录这些大学生,把他留下来需要更大的成本,和不是大学生的人招进来,这些大学生能高于他们吗?
王拥群:整个人员的基础素质和面貌发生了很大的变化,尤其是链家北京,北京从2013年开始统招本科生,从业人员的基础素质和职业形象都发生了很大的变化。
现在,链家北京的经纪人大学学历以上占到9成。北京的统招生在全国也是最高的,在35%左右。如果追溯到几年前我们做这个决定,这几年给这个企业带来很多红利,给这个行业整体水平带来了很大的帮助,如果把从业门槛进一步提高到大学本科的话,这个举动自然能给企业带来一些改变,也能给行业带来一些改变。
媒体:链家在近期的目标是什么?
王拥群:我们核心的目标就是25512。25就是NPS,行业里面比较标准化的客户满意指标推荐度,100个客户里面有多少客户是极力推荐链家的,有多少是不会推荐链家的,我们以客户推不推荐链家,25%这是行业标准指标,我们希望能够做到25%NPS。
第二个是51%本科率,2020年要有一半以上的人是统招本科生,另外,链家经纪人在贝壳上的平均信用分,是整个行业的2倍。