过去两天,知名微博账号“花总丢了金箍棒”发布的一段有关中国酒店业清洁卫生丑闻的视频火爆网络,引发全民热议,有关方面也迅速作出回应。

在“花总丢了金箍棒”发布的时长11分钟的微博视频中,多位星级酒店员工用脏毛巾擦杯子,混用抹布,用浴巾擦坐便器,甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。视频被网民转发8万多次、评论3万多条。中国消费者协会也参与了转发。

该账号还配文称,各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实。

视频直接点名的有14家酒店,其中大部分为五星级国际酒店品牌,包括上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌和贵阳的两家喜来登酒店等。

这段视频及网民热议迅速引来监管层的关注。新华社称,针对这段视频所反映的问题,文化和旅游部15日回应称高度重视,对涉事酒店进行了排查,立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

文化和旅游部要求,各级文化和旅游主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营,对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识,自觉提升旅游服务质量,维护品牌价值。

上海市旅游局目前正核实调查,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

截至15日24时,由万豪(Marriott)运营的两家涉事喜来登酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海四季酒店、希尔顿(Hilton)、涉事的北京柏悦酒店(Hyatt)纷纷针对视频中的内容发布公开道歉声明。涉事的福州香格里拉酒店也发布声明称,视频显示的酒店工作人员明显违反酒店规定,并作出公开道歉。

中国是全世界高端酒店增长最快的市场。随着国民收入不断增长,中国的国内旅游支出多年来以两位数的速度保持增长。英国金融时报称,仅万豪在中国就运营着数百家酒店。

令人忧心的是,这可不是中国酒店业首次被曝光卫生隐患,之前曾经发生过“毛巾门”、“床单门”等丑闻。

为何此类健康卫生丑闻频频发生?第一财经援引一位不愿透露姓名的酒店管理人员称:“说到底还是人员管理问题,虽然有完整的制度和规定,但是在执行过程中难免有不规范的操作,且监管也不到位,于是一系列问题接踵而来。”

一财还引述华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱的话称,这几年中国酒店业发展迅速,大量的扩张导致竞争加剧,酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降。一个员工要清洁很多客房,且收入还很低,又缺乏监管,如此造成恶性循环,就出现诸多问题。

赵焕焱表示,这些事件折射出酒店管理程序问题,酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。同时,行业协会负有行业规范的制定和监督职能,相关卫生部门负有专业检查职能,消费者维权组织,媒体的监督,第三方抽查也是行之有效的手段。当然,还有职业道德素质提升,包括酒店员工。

不过,也有人发表不同看法。媒体从业人士王志安认为,奢华酒店出现卫生问题不单单是由于服务员劳动的付出和回报不成比例,更深层次的原因还是普遍缺乏职业精神。

王志安表示,职业精神和收入有关,但又不完全取决于收入。有时候它更是一种价值观。价值观只和自己有关,和环境无关。职业精神的缺乏,不仅仅在基层,其实哪个阶层都差不多。只不过底层的不职业行为,由于职业因素更触目而更令人难以接受。比如幼儿园老师体罚孩子,用针扎孩子。

*本文来自华尔街见闻(微信ID:wallstreetcn)。开通华尔街见闻VIP会员,即刻获取金融市场体系化服务。