天猫双11组委会官方表示，截止到11月18日，双11几天期间产生十几亿包裹中，已经有超过11亿件被及时送达，速度再次超越去年。

而根据阿里智能服务体系的数据，即便是在如此空前的体量规模下，截止11月18日，天猫双11狂欢节的退货率仅0.06，远低于行业平均水平。这不仅再次证明天猫新零售生态下的消费理性，也充分体现了天猫双11服务生态体系的巨大价值。

今年，天猫双11第一次全面采用的人机智能协同客服体系，双11当天为超过80万商家应答了3.5亿次客服咨询。 

而面对此前舆论的各种质疑，天猫双11组委会也给予了官方回应：

值得注意的是，双11零点刚过，不少用户就反映无法更换收货地址等情况，还有用户显示“前方拥挤”的提示，导致部分商品被抢光买不到。

针对这个问题，天猫也于12日晚间发出公告称，由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，双11活动当天，消费者已付款未发货订单不支持申请退款，已付款已发货订单支持申请退款，相关功能将于2018年11月12日0点开放。在此之前，消费者无法选择缺货或未按约定时间发货作为申请维权的原因，也无法选择延迟发货作为投诉原因。

但这样一来，双11活动后发起的退款申请，订单中所使用的购物津贴、红包、购物券、优惠券均不退回或补发。而这一规则2017年双11就出现了。

之所以出现未发货、收货，先退款现象，有一部分原因是为参与满减活动，凑单买了许多不需要的商品，导致了不少退货退款行为。有网友表示，先参与满减活动然后再退货已经是套路了，这时候商品未发货，也不需要邮寄回。

不过双十一当天天猫的战绩依然十分惊艳。根据数据显示，天猫仅用时1小时47分26秒就使成交总额突破千亿大关，比去年快了七个多小时。经过24小时的鏖战，天猫最终交易额锁定在2135亿，比 去年高出453亿，再次刷新记录。

“双11不是为了数字而做，是作为改变社会的驱动器来做”，阿里巴巴CEO张勇告诉新浪科技，阿里巴巴生态体的最终目的是为他人创造价值，这也是双11最重要的工作，“我们不会刻意地去做交易额管理预期，我们顺其自然”。

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