注意！这个动作影响着年轻人的理财决策

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作者|张超  编辑|罗丽娟

随着居民财富增长和金融知识普及，中国人正告别单一储蓄思维，理财逐渐成为这届年轻人的习惯之一。

根据上海高金金融研究院联合支付宝发布的《2020国人理财趋势报告》（简称“《报告》”），近四成网上理财用户有了把短期开销、保险保障和投资增值的钱做“三笔钱”配置的习惯；国人理财也逐渐呈现资产配置多元化、理财人群年轻化、理财方式智能化、理财观念理性化等四大趋势。

伴随着互联网成长起来的年轻一代，相较上一代理财意识觉醒更早，已经成为当下理财“主力军”。报告显示，在支付宝理财平台，35岁以下用户约占六成；具备“三笔钱”的用户中近一半为90后；智能投顾用户中超一半为90后。

不同于父辈们坐在交易所紧盯股市大盘的方式，这届年轻人在购买理财产品时更偏好互联网交易。在他们看来，只需要一部手机、一个软件，即可根据个人意向，快速选择理财方式，方便省事。支付宝就是当下备受年轻人喜爱的线上理财平台之一。

早从2017年开始，国内各大基金公司就入驻了支付宝财富号，派驻各自的基金经理通过写信的方式与平台“基民”问答互动。截至报告发布（2020年8月10日），已有7亿人上支付宝理财，其中“基民”平均持有基金长达337天。

随着理财用户规模不断扩大，仅靠人工已经无法满足用户需求，很难做到及时答复。为此，支付宝推出了首个理财助理——“支小宝”，即虚拟智能理财AI机器人。

据悉，支小宝可以与用户进行语音互动，能像真人理财顾问一样为用户提供理财建议，所以被看作是用户的“私人理财助理”。

2020年，支小宝还进行了升级，升级后1分钟能同时对话千万人，实现毫秒级回复，并且比真人更加理性、客观、公平；如今，支小宝语料库已经覆盖约5000个金融百科词条，能够解答约8000种理财问题，2020年累计解决理财问题超8亿，妥妥的“财商”在线。

支小宝的完善升级，也意味着蚂蚁财富不再局限于帮助用户高效交易，更想帮助用户更全面理解理财产品，做一个长期的投资者，从而助力蚂蚁理财开放生态从1.0阶段逐步向2.0阶段过渡。

用蚂蚁财富产品负责人罗敷的话说，蚂蚁财富理财开放生态1.0阶段注重为用户提供更高效的“投”能力，2.0阶段则是想让机构为用户提供更多元的“顾”能力，用科技让用户的投资行为更理性。

在迈向生态2.0深水区的过程中，蚂蚁财富还联合了金融机构一起探索多元服务，包括直播、短视频、理财社区等，不仅想要全方位地帮助用户理解金融产品，做一名专业的“顾问”；还希望帮助金融机构降本增效。

以蚂蚁提供的“直播拆条”云剪辑技术为例，据悉，该服务每天大概能帮单个机构生产20多个短视频，每月节省剪辑时间约200小时，为每家机构节省上百万短视频制作费用。

关于支小宝最新进展、蚂蚁财富开放生态等更多内容，在蚂蚁财富科技专场沟通会上，蚂蚁财富产品负责人郑艳兰（花名：罗敷）、蚂蚁财富技术负责人邓宏（花名：何足道）向全天候科技分享了他们的思考。

以下为对话主要内容（经全天候科技编辑整理）：

问：内容生态的开放，除了表现在增加支小宝功能，对用户理性投资和购买基金行为有哪些变化？比如，C端用户持有基金时间是不是变长了？是不是不再频繁交易了？

罗敷：这个事任重道远，不是今天用户使用支小宝与机器对话了两句、观看了理财视频，就不去做很剁手的事情了。

现有来看，对提升用户理财健康度是有好处的。虽然用户（基金）持有时长不是特别明显，蚂蚁财富平均持有时长和支小宝深度用户比起来，支小宝长了10天左右，可能不是特别长，但是在正向增长。

在定投期数上，没有使用过服务的用户比有使用过的差72%，后者更容易坚持定投。本质是，这类用户经过宣导之后更相信长期做定投的理念。

邓宏：从技术角度补充一下，如果用户使用一次或者两次就能马上生效（改变购买行为和理念），我想今天不会从技术命题或者是科技角度讨论，因为它是低成本、高杠杆的事，随便做做用户就听了，这个东西不用技术。

理财服务要长期积累，一次服务的效果非常单薄，需要大量投入和持续积累，需要蚂蚁财富和机构生态一起长期持续努力。像这种短期商业投入不能马上见效的事情，才更加需要引入技术来把成本摊薄，商业模式才能行得通。

邓宏：去年台风比较多，我看过两个截然不同的报道。

深圳有一个大楼台风天摇晃比较厉害，里面人火速出来，都觉得是不是楼要倒？后来鉴定说，没有任何问题，倾斜的角度在安全标准之内，但是恐慌比较大。

同样的事情上海中心碰上，却吹而不动。为什么有这样的效果？因为上面有一个阻尼器，重量1千吨左右，可以对冲风摆动的幅度。

财富市场也有各种各样的风暴，有人涨跌30%时认为风暴要来了，有人涨跌5%就是风暴，心理承受能力是不一样的。投教就是风阻尼器，只不过，现在支小宝的投教能力可能还在30吨、50吨的量级，相信通过不断积累，投教可以起到上海中心1000吨风阻尼器的作用。

问：现在用户画像有没有进行明确的分层？

罗敷：我们需要满足不同用户的需求。对风险承受能力不同的人，需要提供适当的服务，但蚂蚁财富主要还是服务普通投资者。    

问：如果一个用户在支小宝页面，有一些机器解答不了的问题，需要人工服务，里面有“理财师”选项。什么情况下用户找客服沟通？什么情况下找理财师？什么情况下找支小宝？

罗敷：我们大部分用户还是普惠且长尾的用户。用技术力量让普惠金融成为一种可能，是我们自始至终未曾改变的方向。

今天，我们也看到有一些用户逐渐成长起来，对于金融知识的理解越来越深刻，而机器人的基础服务又不能够很好的满足他，需要有更多的人工投顾。所以，我们引入了一些投顾持牌机构对有需求的用户提供人工投顾服务，通过持牌机构差异化的服务，满足用户差异化诉求。目前，只是在有限用户内提供一些服务的尝试，探索服务形式的多样化和可能性。

客服是整个支付宝的通用客服，涉及到非理财的部分，比如支付宝的使用、健康码、蚂蚁森林、蚂蚁庄园这些会由客服去解决。操作规则上，基金该怎么赎回这类问题，支小宝能解答；解答不了客服来解答，客服在理财上现在很少解答。

问：具体谁来提供服务？理财师在配置产品时是否会有倾向？

罗敷：现在是持有基金投顾牌照的公司、

持有基金投顾牌照的券商以及一些基金公司。投顾业务，其实本质是以客户为中心，这是底层逻辑。因此，持牌机构会以全市场公募基金作为标的，为用户提供资产配置服务，用户为投顾的服务价值付费，这本质上解决了机构有倾向性的矛盾点。我们平台整体人工理财师非常少。

问：现在很多基金都在做投顾，你觉得蚂蚁财富2.0版本帮助他们解决了哪些痛点？他们还有哪些痛点需要蚂蚁财富3.0版本、4.0版本再去解决？

邓宏：现在确实有一些企业做投顾，基金公司也在从销售向服务投顾转型。这个东西说得很简单，方向也很明确，但是要花多少成本？（其实）是很难的，至少现在大家没法准确地算出来。

从蚂蚁财富的角度来看，这个成本并不低，包含几方面：

第一，需要技术能力支撑。基金公司和投资机构需要构建投资为主的服务体系，比如，投顾涉及到跟谁交流？这就涉及对人的理解，当中人机协同的技术体系其实是需要非常高投入的。让一个纯粹的金融机构、投资机构设计这样一套体系，非常难。

第二，即便有完整的体系，效率是短期可以见效，还是需要长期积累？其中成本有多大？短期内收益是不是符合收益模式？成本降到多低合适？这都是金融机构需要面临的切实问题。

这件事刚刚开始，是不是能够准确把所有东西定义出来也不一定，我们只能讲可预测的这些事情。

问：基金公司做这套体系大概需要多大的投入？

邓宏：让我量化很难，但是从我们自己的投入来看，蚂蚁财富有一个上百人的技术团队，包括工程人员、算法人员；在人员结构上，可能有50%的清北毕业生，30%的博士，人才成本大家可以想像。

另外，做大规模的模型训练本身投入比较大。现在做一次大的模型训练每次投入都是百万级的，这么大的投入适合基础设施去做，不适合每个机构一遍一遍去做，否则非常低效。    

问：如果把这一套服务提供给基金公司，他们如何评价服务效能？

邓宏：这个要分层次看。我们积累得比较成熟的技术，基金公司评价是立竿见影的。

财富1.0时代、为机构提供“投”的能力阶段，基金公司在财富号上展业，建立自己的门面、服务，要做开发、要搭建页面和体系，这个能力蚂蚁财富已经很成熟了。

早期蚂蚁财富没有开放这个能力的时候，机构研发投入非常大。我们把快速搭建页面等技术手段、分析能力，通过财富号平台开放之后，机构研发成本是腰斩的，评价就很好。

另外，短视频剪辑、智能化剪辑投教内容，可以让机构内容成本大幅度降低。

像支小宝这些工具，本身门槛很高且非常专业，在整个行业或者在蚂蚁财富自身、基金公司都是初步试点的过程，我觉得这很正常。

我们能够看到蚂蚁财富在上面的积累能够见效，比如，很多问题可以做一些回答，但是也能反映出还需要持续进步，但是机构可以理解。因为这个技术业内存在天花板，存在天花板的问题机构要互相理解、互相促进、互相包容地往前走。

所以，客观来说，底层蚂蚁财富成熟的东西在机构那边反馈是正向的；业界需要和蚂蚁一起探索、各自发挥各自能力的部分，现在是大家互相理解、互相去加强的阶段。

问：现在建立的生态还是在支付宝内部，对于基金公司来说，他们希望跳出蚂蚁生态获取客户吗？以后的服务可以跳到他们自己的生态里做吗？

邓宏：这个答案很肯定。现在的技术领先于商业生态，开源社区十几年前就非常普遍了，技术的开放和共享很普遍，我们也特别希望在财务管理领域知识的积累、知识的搜索和开放能够用于全行业，希望做这样的事情对自己和全行业都有益。

问：蚂蚁财富现在服务的用户层级，与基金公司期待服务的用户是否匹配？

邓宏：这个看各自的定位。蚂蚁财富主要服务于长尾投资者群体，他们也同样有理财需求，也应当被满足。而且如果用发展的眼光，今天是比较年轻的投资者，5年、10年以后也许会不太一样了。